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　　2020年11月2日ღ★◈✿，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会反映ღ★◈✿：2020年10月31日ღ★◈✿，其70多岁的母亲在某超市消费时ღ★◈✿，被超市消防通道安装在地面上的疏散标志灯绊倒ღ★◈✿。当时ღ★◈✿，超市的保安扶老人起来后ღ★◈✿，老人坐着休息了一会儿觉得没好大问题ღ★◈✿，就自行打车回家了ღ★◈✿。当晚腿就出现了浮肿ღ★◈✿，无法行走ღ★◈✿。经医院检查是膑骨粉碎性骨折ღ★◈✿，需要马上住院手术治疗ღ★◈✿。老人住院后ღ★◈✿，刘女士找到超市ღ★◈✿。超市负责人不承认有此事ღ★◈✿，刘女士要求查看当时的监控ღ★◈✿，超市也不愿意配合ღ★◈✿，刘女士无奈故投诉至翠屏区消委会ღ★◈✿。

　　接到投诉后ღ★◈✿，翠屏区消委会工作人员立即联系该超市所属公司的法定代表人ღ★◈✿，并要求ღ★◈✿：查明事实ღ★◈✿，积极配合投诉人查看监控ღ★◈✿；先垫付部分治疗费让老人先安心治疗ღ★◈✿；至于责任的划分及赔偿ღ★◈✿，待下一步再协商解决ღ★◈✿。第二天ღ★◈✿，超市就到医院垫付了2000元ღ★◈✿。到2020年11月18日老人手术快出院时ღ★◈✿，超市已垫付12000元ღ★◈✿。此时ღ★◈✿，治疗的总费用已近30000元ღ★◈✿。

　　因受伤的老人是粉碎性骨折ღ★◈✿，治疗过程漫长且无法预计费用（出院后还需康复治疗ღ★◈✿，如构成残疾的还需进行伤残评定等）ღ★◈✿，超市方怕投诉人漫天要价ღ★◈✿，而投诉人又怕超市方故意拖延不愿承担责任ღ★◈✿，双方都顾虑重重ღ★◈✿。在此情况下ღ★◈✿，消委会建议双方提前协商责任比例ღ★◈✿，确定费用后再按比例分摊ღ★◈✿。

　　2020年11月18日ღ★◈✿，翠屏区消委会召集双方进行协商ღ★◈✿。超市方认为ღ★◈✿：安装在消防通道地面上的“疏散标志灯”是根据《消防法》的规定和消防部门的要求安装的ღ★◈✿，且通过了验收ღ★◈✿；老人自身行动不便和没有尽到注意义务ღ★◈✿，是其受伤的主要原因ღ★◈✿；老人摔伤后ღ★◈✿，其员工（保安）将老人扶起来ღ★◈✿，属于采取了救助措施ღ★◈✿；老人自行离去ღ★◈✿，才造成伤情加重ღ★◈✿。而投诉人则认为ღ★◈✿：超市的疏散标志灯安装不当是主因ღ★◈✿，并认为超市故意在推卸责任大内亚里沙ღ★◈✿。双方各执一词ღ★◈✿，情绪都很激动ღ★◈✿。

　　其后凯发K8旗舰厅AG登录最新版APPღ★◈✿，我会经现场查验和调阅监控录像查明了相关事实ღ★◈✿，又组织了双方多次调解ღ★◈✿，最终双方同意将责任比例分摊为6ღ★◈✿：4ღ★◈✿，即超市占60%ღ★◈✿，消费者占40%ღ★◈✿。费用支付方面ღ★◈✿，双方同意从总的医疗费用中扣除老人原生疾病（治疗高血压等）产生的治疗费用ღ★◈✿。调解方案制定后ღ★◈✿，双方都表示认可ღ★◈✿。目前ღ★◈✿，老人已出院ღ★◈✿，第一笔三万多元的治疗费用ღ★◈✿，双方已按此比例结算ღ★◈✿。后期的康复治疗ღ★◈✿、评残等产生的费用ღ★◈✿，也将按此比例进行结算凯发K8旗舰厅AG登录最新版APPღ★◈✿。

　　本案例中ღ★◈✿，超市方安装在消防通道地面上的“疏散标志灯”是根据《消防法》的规定和消防部门的要求安装的ღ★◈✿，且通过了验收ღ★◈✿，但我们在现场勘验时发现ღ★◈✿，标志灯高于地面3—4毫米ღ★◈✿。我们认为ღ★◈✿，消防通道地面上的“疏散标志灯”的安装不仅要符合《消防法》的要求ღ★◈✿，也要符合《民法通则》和《消费者权益保护法》第十八条规定（“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身ღ★◈✿、财产安全的要求ღ★◈✿。对可能危及人身凯发K8旗舰厅AG登录最新版APPღ★◈✿、财产安全的商品和服务ღ★◈✿，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示ღ★◈✿，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法ღ★◈✿。宾馆ღ★◈✿、商场ღ★◈✿、餐馆ღ★◈✿、银行ღ★◈✿、机场ღ★◈✿、车站ღ★◈✿、港口ღ★◈✿、影剧院等经营场所的经营者ღ★◈✿，应当对消费者尽到安全保障义务ღ★◈✿。”）ღ★◈✿。超市的清洁人员在超市打扫卫生时凯发K8旗舰厅AG登录最新版APPღ★◈✿，都会立牌提示消费者“注意地面有水ღ★◈✿、小心滑倒”ღ★◈✿，而“疏散标志灯”安装高于路面存在绊倒行人的可能性却而没有明显警示ღ★◈✿。超市的经营场所是针对所有消费者的ღ★◈✿，超市在为老人及孩子提供消费服务的时候ღ★◈✿，要充分考虑特殊群体的生理特点保障其安全凯发K8娱乐官网ღ★◈✿，ღ★◈✿。因此ღ★◈✿，我会认为ღ★◈✿，超市没有对其标志灯特别警示ღ★◈✿，导致老人摔倒受伤ღ★◈✿，超市方应当承担主要责任ღ★◈✿，其工作人员的积极救助可适当减轻超市方的责任ღ★◈✿。老人在消费过程中ღ★◈✿，未尽到注意义务ღ★◈✿，主观上对伤情的疏忽也需要承担一定的责任ღ★◈✿。基于这多方面的考虑ღ★◈✿，我们把责任划分在6ღ★◈✿：4ღ★◈✿，经过多次的组织协调取得了双方的认可ღ★◈✿，使纠纷得到了圆满地解决ღ★◈✿。

　　2019年1月24日ღ★◈✿，教师刘女士在京东网“京东电器”看中了一款尊贵牌冰箱ღ★◈✿，前往“翠屏区浴强日用电器商场”实体店现场购买ღ★◈✿，价格为6480元ღ★◈✿。当时ღ★◈✿，销售人员告知刘女士该冰箱的质量非常好ღ★◈✿，并口头承诺质保期为十年ღ★◈✿。刘女士买回家后ღ★◈✿，使用不到一年ღ★◈✿，冰箱就出现了漏水并随即联系商家维修ღ★◈✿，但商家却称因疫情和春节原因不能维修ღ★◈✿，但承诺待疫情好转后再处理ღ★◈✿。之后ღ★◈✿，该问题一直拖着未处理ღ★◈✿，刘女士无奈拨打了尊贵牌冰箱的官方客服电话ღ★◈✿，客服人员的服务态度非常恶劣ღ★◈✿，且没有给出任何解决方案凯发K8国际ღ★◈✿。ღ★◈✿。直到2020年3月20日ღ★◈✿，该冰箱漏水情况更加严重ღ★◈✿，而且冰箱的控温面板也出现了异响ღ★◈✿。于是ღ★◈✿，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会投诉ღ★◈✿，要求退货ღ★◈✿。

　　接到投诉后ღ★◈✿，翠屏区消委会工作人员立即前往商场展开了调查ღ★◈✿，并电话联系投诉人进行沟通ღ★◈✿，了解到刘女士反映的情况属实ღ★◈✿。该会认为ღ★◈✿：根据相关规定ღ★◈✿，冰箱已经过了退货和换货期ღ★◈✿，只能进行免费维修ღ★◈✿。但是消费者因前期维权受阻ღ★◈✿，已对该产品丧失信心ღ★◈✿，表示坚决要求退货ღ★◈✿。其后ღ★◈✿，我会经过与双方多次协调ღ★◈✿，耐心向商家宣传法律法规ღ★◈✿，指出其售后工作中的错误做法大内亚里沙ღ★◈✿。最终ღ★◈✿，商家自愿同意收回问题冰箱ღ★◈✿，并全额退款ღ★◈✿。

　　冰箱是在购买后一年内出现的问题ღ★◈✿，根据《部分商品修理ღ★◈✿、更换ღ★◈✿、退货责任规定》第十二条规定（“在三包有效期内ღ★◈✿，因生产者未供应零配件ღ★◈✿，自送修之日起超过90日未修好的ღ★◈✿，修理者应当在修理状况中注明ღ★◈✿，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品ღ★◈✿。然后依法向生产者ღ★◈✿、供货者追偿或者按购销合同办理ღ★◈✿。因修理者自身原因使修理期超过30日的ღ★◈✿，由其免费为消费者调换同型号同规格产品ღ★◈✿。费用由修理者承担ღ★◈✿。”）ღ★◈✿，问题冰箱已经过了退货和换货期ღ★◈✿，只能进行免费维修ღ★◈✿。

　　本案例中ღ★◈✿，商家存在一定的过错ღ★◈✿，没有及时为消费者修理冰箱ღ★◈✿，也没有提供良好的售后服务ღ★◈✿。因为疫情和春节这两个特殊的情况的加ღ★◈✿，商家并非完全主观故意ღ★◈✿，按相关规定应该进行换货ღ★◈✿。翠屏区消委会在处理该起投诉时考虑到ღ★◈✿，消费者退货意愿强烈ღ★◈✿，且前期维权屡屡受阻丧失了对该品牌的信任ღ★◈✿，要求退货也事出有因ღ★◈✿。最终ღ★◈✿，经我会多次与商家协调沟通ღ★◈✿，商家自愿退货ღ★◈✿，实现了消费者的诉求ღ★◈✿，实实在在地维护了消费者合法权益ღ★◈✿。本案的圆满处理ღ★◈✿，有我会在中间公正的调解ღ★◈✿，也有经营者主动提高服务标准ღ★◈✿，进而有效地处理好消费纠纷ღ★◈✿。期间ღ★◈✿，我会倡导经营者换位思考ღ★◈✿，主动提高责任标准ღ★◈✿，为促进消费和社会和谐发挥了积极的作用ღ★◈✿。

　　2020年12月11日ღ★◈✿，宜宾市消委会收到冉某以下投诉ღ★◈✿：他与四川仕途民师课堂教育宜宾分校于2020年8月18日签定《培训合同》ღ★◈✿，由该校对其提供宜宾市乡镇ღ★◈✿、事业单位2020年度考试面试培训服务ღ★◈✿。合同约定ღ★◈✿，如果没有通过面试将全额退款ღ★◈✿。后冉某在面试中未通过ღ★◈✿，便按照合同约定ღ★◈✿，冉某要求该培训机构应于2020年10月22日前全部退款ღ★◈✿。但该培训机构以经营困难为由一直拖到11月初才退还3800元ღ★◈✿，剩余5000元一直未予退还ღ★◈✿。

　　市消委会工作人员在核实情况后ღ★◈✿，积极组织双方进行了多次调解ღ★◈✿。调解时ღ★◈✿，该培训机构宜宾分校负责人将责任推向其母公司ღ★◈✿，并出示其母公司的分期还款计划书ღ★◈✿，企图推脱自己的责任ღ★◈✿。市消委工作人员向其普及了相关法律法规ღ★◈✿，告知其既然成立了宜宾分公司ღ★◈✿，分公司虽不具有独立的法人资格ღ★◈✿，但并不影响其以自己的财产承担相应的民事责任能力ღ★◈✿。在耐心沟通下ღ★◈✿，最终双方达成协议ღ★◈✿，该培训机构于2020年12月18日将剩余的5000元余款退至冉某指定的银行账户ღ★◈✿。冉某对于宜宾市消委会的工作效率及工作能力表示了肯定ღ★◈✿，并前往宜宾市市场监督管理局问政平台留下了感谢信ღ★◈✿。

　　本案是一起涉及消费合同纠纷的投诉案件ღ★◈✿，其焦点是合同履行方义务的承担ღ★◈✿。四川仕途民师课堂教育宜宾分校属于分支机构ღ★◈✿，有权签订合同ღ★◈✿，且签订的合同合法就应该受法律的保护ღ★◈✿，其管理独立ღ★◈✿、财务独立凯发K8旗舰厅AG登录最新版APPღ★◈✿，应该承担相应的民事责任ღ★◈✿。因其是分支机构ღ★◈✿，可以独立承担退费义务ღ★◈✿，也可以在金额不足时要求总公司承担其连带责任ღ★◈✿。本案中凯发K8旗舰厅AG登录ღ★◈✿，ღ★◈✿，分支机构出具了法人的分期还款承诺书ღ★◈✿，因其承诺书不是与冉某协商后签订的ღ★◈✿，对冉某不具有法律约束力ღ★◈✿。根据《中华人民共和国民法典》合同篇中关于诚实信用ღ★◈✿、依合同履行义务的原则ღ★◈✿，及承诺的内容ღ★◈✿、合同的效力ღ★◈✿、履行等相关规定ღ★◈✿。培训机构与冉某之间建立了消费合同关系ღ★◈✿，冉某已履行了支付金钱的义务ღ★◈✿，培训机构方就应该提供约定的服务ღ★◈✿。在冉某接受了服务ღ★◈✿，但并未顺利通过考试时ღ★◈✿，培训机构就应该按照合同约定履行退费义务ღ★◈✿。根据《消费者权益保护法》第20条（“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量ღ★◈✿、性能ღ★◈✿、用途ღ★◈✿、有效期限等信息ღ★◈✿，应当真实ღ★◈✿、全面ღ★◈✿，不得作虚假或者引人误解的宣传ღ★◈✿。”）ღ★◈✿、第16条（“经营者向消费者提供商品或者服务ღ★◈✿，应当依照本法和其他有关法律ღ★◈✿、法规的规定履行义务ღ★◈✿。经营者和消费者有约定的ღ★◈✿，应当按照约定履行义务ღ★◈✿。”）规定ღ★◈✿，四川仕途民师课堂教育宜宾分校应该按照合同按时退费给冉某ღ★◈✿。

　　通过此次投诉事件ღ★◈✿，宜宾市消委会提醒经营者加强法律责任意识ღ★◈✿，从消费关系的建立到消费合同的终止ღ★◈✿，整个过程中都要做好对消费者合法权益的保护ღ★◈✿。同时ღ★◈✿，也提醒消费者提高自身维权意识大内亚里沙ღ★◈✿，树立风险意识ღ★◈✿，运用法律武器保护自己的合法权益ღ★◈✿。

　　2020年3月13日ღ★◈✿，消费者刘女士来到江安县消委会投诉以下情况ღ★◈✿：2019年10月22日ღ★◈✿，她到江安县金牌亚洲瓷砖店购买73块瓷砖用于新房客厅使用ღ★◈✿，货款共计1.07万元ღ★◈✿。瓷砖安装后ღ★◈✿，刘女士发现有7块瓷砖与自己订购的瓷砖色彩不一样（有墨迹斑点）ღ★◈✿。随后ღ★◈✿，刘女士找到经营者处理ღ★◈✿，经营者承诺为刘女士更换7块新的瓷砖ღ★◈✿，但刘女士称现在新房所有装修工程已完成ღ★◈✿，家具也安装完毕ღ★◈✿，认为更换瓷砖会对装修好的房屋有破坏ღ★◈✿，所以不愿意采用经营者提出更换瓷砖的处理办法ღ★◈✿，并希望经营者直接赔偿经济损失ღ★◈✿。期间ღ★◈✿，双方协商多次ღ★◈✿，但一直无法达成一致意见凯发K8旗舰厅AG登录最新版APPღ★◈✿。为此ღ★◈✿，刘女士便投诉到县消委会ღ★◈✿，并希望予以帮助ღ★◈✿。

　　江安县消委会收到投诉后ღ★◈✿，工作人员随即进行实地调查ღ★◈✿，了解到刘女士投诉的情况基本属实ღ★◈✿。2020年3月16日ღ★◈✿，县消委会工作人员通知经营者和刘女士进行调解ღ★◈✿，工作人员提出瓷砖存在明显“瑕疵”ღ★◈✿，是可以直观感知的ღ★◈✿，由于瓷砖是装饰用品ღ★◈✿，经营者应当保证提供的商品的外观ღ★◈✿、质量ღ★◈✿、性能符合使用要求ღ★◈✿，消费者可以依照国家规定ღ★◈✿、双方当事人的约定退回ღ★◈✿，或者要求经营者履行补偿等义务ღ★◈✿。经营者了解了相关法律规定后ღ★◈✿，同意调解ღ★◈✿，并由双方达成协议ღ★◈✿，由经营者一次性补偿刘女士3398元ღ★◈✿。对于上述处理结果ღ★◈✿，刘女士表示非常满意ღ★◈✿。

　　本案是一起因商品外观存在“瑕疵”而引发的消费纠纷ღ★◈✿。根据《消费者权益保护法》和有关“三包”的部门规章规定ღ★◈✿，消费者享有换货权利以及经营者应当承担履行的换货义务ღ★◈✿。但由于消费者的新房已装修完毕凯发K8国际登录ღ★◈✿，ღ★◈✿，更换瓷砖可能造成新房的损坏ღ★◈✿，因此消费者也可以根据《民法典》第582条规定（“履行不符合约定的ღ★◈✿，应当按照当事人的约定承担违约责任ღ★◈✿。对违约责任没有约定或者约定不明确ღ★◈✿，依照本法第510条的规定仍不能确定的ღ★◈✿，受损害方根据标的的性质以及损失的大小ღ★◈✿，可以合理选择要求对方承担修理ღ★◈✿、更换ღ★◈✿、重作ღ★◈✿、退货ღ★◈✿、减少价款或者报酬等违约责任ღ★◈✿。”）要求对方减少价款ღ★◈✿。同时ღ★◈✿，本案提醒经营者在经营中要注意提供的商品ღ★◈✿，不但要符合国家的相关质量标准规定ღ★◈✿，而且还要符合消费者的消费目的ღ★◈✿。